舒适100宁波服务中心,奏响口碑与服务的主旋律

2017-09-08 来源: 舒适100网 分类:中央空调
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[导读] 舒适100宁波服务中心的这支队伍从多年经营的建材工程行业转型,当初面对舒适家居系统行业可以说是“0”基础,可就是这样一群还是行业“小白”的他们,经过多年苦心经营,实现了如今在舒适100全国各服务中心的用户服务量稳居前列,深受用户好评的优异成效!

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  舒适100宁波服务中心的这支队伍从多年经营的建材工程行业转型,当初面对舒适家居系统行业可以说是“0”基础,可就是这样一群还是行业“小白”的他们,经过多年苦心经营,实现了如今在舒适100全国各服务中心的用户服务量稳居前列,深受用户好评的优异成效!

  本周舒适100的微课堂迎来了一位大咖级人物,来自舒适100宁波服务中心的负责人张伟,在这堂课上,张总为舒适100家人们娓娓道来,讲述了舒适100宁波服务中心,是怎样坚持、怎么用心、如何服务的,同时,详细描述了舒适100如何成为业内口碑标杆的心路历程。

舒适100微课堂.jpg

  舒适100,每个环节都必须为舒适负责

  目前,整个舒适家居集成行业,把行业的关注点都放在竞争和低价上,这样确实可以抢占很大一部门市场,但是导致的后果就是施工工艺不到位,偷工减料屡见不鲜,最终售后问题不断,甚至赔偿,不仅自身挣不到钱,影响口碑,也极大影响用户的体验与日常生活。舒适集成行业不是一个快消品时代,不是买了用不了就可以扔,它的价值跟装修一样,是一个会时时影响用户十年乃至二十年生活的行业。

  我们这个行业需要有良知的舒适家居企业,并且最好每一个行业内的企业都能做好良知二字,才是行业健康发展的动力。舒适100,还不敢说自己行业内最好的企业,但可以说是行业最有良知的企业,舒适100总部打造的“舒适”品牌二字就要每一个环节都为“舒适”负责。

  舒适100宁波服务中心本着严苛施工的态度,不论项目大小,都严格按总部施工流程标准把控,也正因为严格会出现很多施工问题,但只要勇于去解决去面对,一切都会迎刃而解,可怕的是推脱、是逃避,在推脱在逃避的时候,我们失信了用户,我们又能靠什么赢得用户的口碑呢?

室外机主安装.jpg

  图:宁波的工地照片分享

  口碑与服务的主旋律,只为奏好用户满意这首曲

  从去年年底,舒适100总部提出做口碑运营+线上运营的发展战略,宁波服务中心用坚持、用心、服务这三个关键词,来实现用户的口碑,但这对于宁波服务中心来说还远远不够,我们还需要自信,还需要真诚,这又来自哪里呢?来自我们对行业的了解,我们努力加大对各个舒适系统的体验,只有亲身经历,才有换位思考,才有对用户需求接地气的了解。

  用户找我们买什么?产品吗,不是,是舒适。不同的的用户需求不同,有要多系统的,有要单系统的,有直接指定品牌的,当然也有只为比价而来的。我们在做之前需要沟通很多,但是真正要沟通的其实只有一点,那就是用户的需求,但有时候用户也不清楚自己的需求,同样,用户也不知道到底什么样的产品适合自己家,什么样的方案对装修更好,这时,我们一定要专业,要客观。以中央空调为例,水机氟机的差异,三菱与大金的区别,这些问题都需要我们客观地为用户讲解与分析,脱离了品牌资料与代表案例,都不足以让用户了解。当然舒适100也会有自己的主营品牌,也会有所偏重,所以以上的介绍更为重要与客观,用户的认可来源他的认知,我们没有给用户一个好的认知,又怎能获得认可呢?

  上面说了,我们卖的是舒适,除了产品,还有其他,这是一个三分产品,七分安装的行业,我们舒适100一直在做的是这个行业安装标准规范的治理者。在介绍产品之外,我们还需要拿出更多的案例,口说无凭的东西,是没有人信服的,每一个工程案例,都是让我们为获得认可的又一添砖石!为此,我想用户离我们已然很近了,而用户离舒适也更不远了!

中央空调施工.jpg

图:宁波中央空调工程案例图

  施工工艺,是标准更是透明

  暖通行业现在处于一个竞争非常激烈的瓶颈阶段,价格战成为大家在面对用户最头痛的事情,但一味的价格战,往往让我们偏移了服务用户的初心,舒适100是一个直接对接品牌厂家的全国性平台型公司,在设备产品上,我们较其他服务商有自己优势,但这并不代表我们靠价格战取胜就可以了,我们要靠的是服务,是质量,是工艺,是专业,这些才是我们获得用户的法宝与关键。这也要求我们在这个行业里做出创新的差异化。

  最终我们回到了专业与服务的问题上,宁波服务中心签单的用户,有大部分的原因,并不仅仅因为我们的价格优势,更多的是通过对比之后发现,我们的专业施工比较规范,售后有保障,后台比较大,甚至有些客户直接说了,只要不是比别人贵的离谱高的不多,我们都能接受。所以,当我们在打价格战的时候,其实我们已经忽视了我们的用户要的是什么,他们要的是服务,要的是专业,要的是舒适,不是便宜了多少的价格!

  那么我们在专业和服务上是怎么做的呢?每一个施工环节的把控,必须严苛;施工前施工后,每一处施工细节必须透明,即使出现问题,也能权责分明,不含糊地完善与补救。同时,在用户家里施工不止有我们,还有装修公司,我们的标准与透明,也方便他们的施工,只有这样,才能交给用户一个满意的家!

  我们打个最简单的施工环节例子——定位,这是最早施工的一步,其他同行喜欢手写,喜欢“大致”定位,这样一个看似简单的步骤,其实隐患很多,最直白的说,不精准,后期也会存在权责不清楚,怎么不清楚呢,这个标注定位不仅仅是给我们施工看的,装修公司的水电也要看,如果标注精准与清晰,他们在安装水电的时候才能一目了然,即使他们对我们的东西不太懂,也能很好的规避问题,这样双方的失误都会降低,工期也能顺畅展开。

施工定位标注.jpg 

图:宁波服务中心现场定位标识

       售后不是查漏补缺,是想用户之所想,急用户之所急

  在总部施工标准工艺的支持下,我们一直在做一件标准化的事情,希望所有事情都能专业地安装,但是所有的工序又都是一步一步处理人工做起来的,在施工过程中,我们需要标准化,在售后服务上,我们则需要多点思考与关注。以新风为例,新风完工后,室外是有两个洞的,这两个我们普通的工序加上防雨罩给罩基本就问题不大了,但是,浙江多台风多暴雨,这就需要添加发泡剂了,不然一旦出现台风暴雨天气,就会倒灌室内管道了,这样就很容易让用户发生不愉快的事情了。是天灾,但是我们能够避免的,一定要比用户早想到,并做到。这样的服务心态就应该是售后的服务。很值得高兴地,现在这个保护标准目前已成为舒适100新风安装标准里面的一项,不仅我们宁波,只要是舒适100的服务团队,都会这样做。

  从选购到安装再到用户真正的体验,可能需要1年以上的时间,可是真正发现问题的时候,有些事情则变得十分棘手了,以中央空调为例,用户在使用中央空调过程中,总会因为噪音影响而导致舒适体验感下降,这对我们的返工要求就比较高了,是硬件问题,还是管道问题,还是与主机的接触问题,舒适100的每一个施工团队都或多或少地吃过这样的亏,但是很庆幸,这样的问题我们有一颗不断琢磨的心、不断改变的心,强大的技术团队总能找到问题所在,及时处理。但如果我们只是单打独斗的小团队,这样的问题就变成无解之谜,于是只能对不起用户,坏了口碑了。

  结语:

  成功的方式很多种,但是宁波服务中心只用了一种,那就是良知二字,从销售到施工到服务,每一环都在用心,每一步都在坚持,服务贯彻在点滴之中,所有的这些没有理由不得不成功!舒适家居集成系统,是一个庞大而深厚的事业,一批又一批的舒适100工程师们,在深究中进步,在实践中成长,总有一日,每一个中国家庭因舒适100而收获美好的舒适生活!



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